Официант – это тот человек, который в первую очередь должен продавать. Сервис – это, фактически, то, что помогает продавать. Сервис и продажи едины. Безупречный сервис сам по себе стимулирует к легким продажам. Поэтому, продающий официант может рассматриваться только в рамках сервисного специалиста. Наилучшие результаты в продажах достигаются, по сути в рамках сервиса. То есть, фразы и действия официанта выглядят «сервисными», но ведущими к продажам. Но, именно здесь возникает больше всего ошибок.
Обучить официанта сервису довольно просто – эти правила хорошо известны, прописаны, в том числе и для разных заведений – в рамках и ценового сегмента, формата обслуживания, кухни. А вот тексты продаж часто формулируются применительно к вполне конкретному ресторану. Это, безусловно, правильно, но редко бывает системным. Часто, формулирование текстов продаж просто не производится и отдается на усмотрение официанту. У которого может быть свой взгляд на продажи и формирование контакта с гостем. В том числе и очень специфический. Встречаются, конечно, и гениальные решения, но, чаще, не очень. По мотивам работы с кафе и ресторанами за последние пару лет можно выделить такие действия персонала, которые являются спорными или ошибочными и могут вызывать существенный дискомфорт. Рассмотреть все, или, даже, многое сложно в рамках одного материала.
«Отличный выбор»
Ключевая фраза «Отличный выбор». Распространенная в фильмах, художественной литературе, регулярно используемая в наших кафе, но, скорее, плохая . Потому что, что в обществе снобов, коим в значительной степени является наше, это ставит официанта на один уровень с гостем. А гость это может и не понравиться. «Спасибо за заказ – будет вполне достаточно» (*). Кстати, именно «спасибо», потому что «Благодарим за заказ», лучше не использовать по тем же причинам, что и «Отличный выбор». (потому что семантика «Благодарю» основывается на «Благо» и «дарю» и повышает значимость того, кто это произносит. В традиционном обслуживании это лишнее. Впрочем, для некоторых типов кафе со своей спецификой обслуживания это может оказаться вполне уместным. Кстати, после слов «Спасибо за заказ», надо сделать небольшую паузу (на 1-2 секунды). Так вы демонстрируете гостю важность этого самого заказа. Если же вы проговаривает эти слова скороговоркой, будучи уже на пол пути к терминалу заказов, впечатление сильно ухудшается.
Излишнее проникновение в личную зону
Некоторые официанты пытаются «подружиться» с гостем, выбирая для этого стилистику дружеского общения. Вот лично у меня такое бывает примерно в 2-х случаях из 10. Даже если это звучит без фамильярностей, это абсолютно лишнее. Большинство гостей не знает, что делать с этой «дружбой», поскольку это выбивается из привычного сценария. Не говоря уже о том, что есть люди, которых вообще очень сильно раздражают словоохотливые собеседники. Так, если гость пришел в кафе один, то это вовсе не означает, что он захочет пообщаться с официантом сверх этикета.
Навязчивое предложение, или не давите на гостя
Бывают официанты, от которых есть ощущение, как будто они только что пришли с тренинга «Как продать что угодно без мыла». Предложение попробовать, приобрести карту, помочь с выбором, сделанные в навязчивой манере, раздражает большинство гостей. Это называется уже не предложение, а «давление на гостя». Возможно, гость «сдастся», но ему это не понравится. Многие из них после этого могут начать избегать кафе.
Вот как-то в одной кофейной сети, покупая кофе с собой. Гостя буквально «обстреляли» своими супер-предложениями «Приобретите карту такую, карту другую, флаер, подарочный сертификат». Тут же вопрос: «А что вы будете делать, когда этот список будет уже на двух страницах»? Официантка неловко улыбнулась, вздохнула, сказала, что «сами не знаем». То есть ваш собственный персонал чувствует неловкость от такого количества ваших трехэтажных предложений. Представляете, что чувствует гость? К тому же, многие гости – постоянные и вынуждены выслушивать эту ерунду с печальной регулярностью. В общем, будьте умеренны. «Один гость – одно предложение». Остальное – письмом (буклетом).
Вам все понравилось?
Еще одна набившая оскомину фраза это «Вам все понравилось?» Она бессмысленна и все это понимают. Потому что она относится к разряду фраз вежливости. Причем, бессмысленной. Вы будете вежливыми, когда попрощаетесь с гостем и пригласите его в ваше кафе снова.
Когда вы спрашиваете «Все ли понравилось», то фраза звучит слишком общей и намекает на риторическую форму и отсутствие реального интереса к теме. А повальное увлечение ею, так и вообще раздражает. Однажды, не выдержав можно спросить у официанта «Вас в самом деле это интересует?». Надо сказать, она немного «зависла — тем более, что уже успела отбежать от столика на пару метров. Соответственно, ему пришлось вернуться и выслушать то, что имелось в виду.
В этом отношении более предметный вопрос предпочтительнее. Спросите о конкретном блюде. Или, на худой конец о том, как было сегодня. И, обязательно примите заинтересованную позу и сделайте паузу – возможно, гость скажет больше, чем дежурное «да, все нормально». Тогда вы получите полезную информацию, а не бессмысленный обмен бессмысленными фразами.
Кстати, довольно многих людей (к сожалению, выборка мала для статистики, но, по ощущениям это не менее 20%) раздражает пожелание приятного аппетита. Не важно от кого – от близких или далеких людей, включая официантов.
Всего
Всего можно выделить несколько десятков традиционных ошибок обслуживающего персонала, и, следовательно, раздражающих факторов для гостя. Сервис — штука тонкая. Продающий сервис — вообще балансирование на грани продаж и сохранения душевного равновесия гостя. Гениальный сервис — это когда гостю продают так, что он покупает с радостью.
