По результатам исследования, проведенного Университетом городского и регионального планирования в штате Огайо, было обнаружено, что негативные отзывы Гостей, вскоре после открытия ресторана, могут значительно снизить его шансы на успех. Так же исследование обнаружило сомнительность того, был ли ресторан проверен вообще.
«Онлайн-платформы рекламируют себя как беспристрастные, но мы обнаружили, что это не совсем так», — сказал Ясуюки Мотояма (Yasuyuki Motoyama), ведущий и доцент кафедры Университета.
«То, как работают эти платформы, показывает, что популярные рестораны становятся еще популярнее, а рестораны с невысокими начальными рейтингами могут развиваться медленно»
В ходе исследования были рассмотрены обзоры ресторанов на Yelp и TripAdvisor для около 3000 ресторанов в округе Франклин, штат Огайо.
Отзывы были проанализированы по рейтингу и географическому положению.
Были рассчитаны демографические данные для каждого района, а также социально-экономические показатели каждого района на основе дохода домохозяйства. Рестораны в более бедных районах проверялись реже.
Исследование показало, что рестораны с меньшим количеством отзывов на этих сайтах, скорее всего, имеют негативный общий рейтинг.
«Чем больше отзывов получил ресторан, тем выше его средний рейтинг ресторана», — сказал Карим Ашер (Kareem Usher), коллега Мотоямы, соавтор и исследователь, доцент кафедры городского и регионального планирования.
«Но это имеет существенное значение: если один из первых отзывов, которые получает ресторан, приходят от недовольных клиентов.
Новые Гости смогут оценить это позже, думая «я не хочу туда», основываясь на этом одном негативном обзоре, соответственно и отзывов в целом, об этом ресторане будет меньше».
Когда ресторан получает большое количество отзывов, вероятность общего положительного впечатления — увеличивалась.
Мотояма утверждал, что отрицательные отзывы могут значительно повлиять на успех ресторана, так как начальные негативные отзывы, приводят к увеличению отрицательных отзывов в целом.
Он предполагает, что, возможно, платформы смогли бы отложить публикацию отзывов на ранних этапах бизнес-цикла ресторана, по крайней мере, до тех пор, пока не будет накоплен определенный объем отзывов.
«Может быть, эти онлайн-платформы могли бы не публиковать отзывы, пока ресторан не получит определенное количество отзывов, скажем, 10 или более», — говорит он.
«Таким образом, два или три клиента, которые остались недовольны качеством обслуживания или кухней, не смогли бы определить будущий успех или провал ресторана».
