Уілл Гуідара виступив із цікавою та захоплюючою доповіддю на відкритті 2025 Bar & Restaurant Expo у вівторок, 25 березня в США.
Уілл Гуідара (Will Guidara) — відомий ресторатор, автор кількох бестселерів, співпродюсер серіалу «Ведмідь» і колишній співвласник легендарного Eleven Madison Park.
У своїй основній доповіді Ґвідара занурився в свою концепцію «нерозумної гостинності» та запропонував практичні ідеї щодо командної культури, досвіду гостей та інши мотиви зробити Ваш заклад кращим.
Що таке «нерозумна гостинність»?
Гвідара розпочав свою презентацію з того, що необхідно визнати факт — що єдиною справжньою конкурентною перевагою гостинності є постійне інвестування у відносини, й це може зайняти час. «Нерозумна гостинність — це лише мій спосіб сформулювати ідею про те, що ми повинні всім серцем присвятити себе погоні за цими відносинами», — сказав він.
Він пояснив, що «необґрунтована» гостинність також передбачає ретельне вдосконалення кожної точки взаємодії гостя, від привітання до виставлення рахунку. «Спочатку ми робили те, що здавалося очевидним. Ми дивилися на те, як ми вітаємо гостей, коли вони входили в заклад, як ми приймали їхні замовлення, як ми подавали їм їжу. Але, одного дня я усвідомив, що ми зосереджуємося лише на найбільш очевидних «точках дотику» в подорожі гостя, які за визначенням були тими самими, на яких зосереджувалися наші конкуренти», — сказав Гуідара.
«Дуже небагато компаній насправді розуміють, що таке кожна точка взаємодії в досвіді, тому що їм ніколи не вистачало достатньо часу, щоб по-справжньому зрозуміти цей досвід у цілому».
Усвідомивши це, Гуідара пропонує рухатися далі.
Переосмисліть контактний чек-ліст
У самому кінці списку «контактних точок» для гостей знаходиться виставлення рахунку, і це стосується кожного ресторану чи бару. «І все ж, незважаючи на те, що в кожному закладі є спільна точка дотику, я майже ніколи не бачив, щоб до цього підходили з будь-яким творчим підходом чи іншим наміром», — сказав Гуідара.
«Я думаю, що частково це тому, що у нас є помилкова система переконань, що транзакційні моменти також не можуть бути пов’язаними».
Гуідара каже, що існує також проблема визначити, коли відмовитися від типового «стандарту». Якщо очікування триває занадто довго, гості починають виказувати нетерпіння, але якщо ви надасьте рахунок занадто швидко, гості можуть відчути, що їх виганяють. Разом зі своєю командою Гуідара обдумав способи перетворити цю «болючу точку» на акцент.
Ідея була наступна: коли було зрозуміло, що гість вже майже наприкінці відвідування, але ще не попросив рахунок, офіціант підходив до столу з пляшкою коньяку та наливав для кожного з гостей у якості подарунку для приємного «закінчення» вечора. Та, тільки після цього виносили рахунок.
«Невелика зміна, глибокий вплив. По-перше, нікому більше не доводилося просто чекати. По-друге, ніхто ніколи не міг подумати, що ми намагалися їх прискорити», — сказав Гуідара. «Це коштувало нам не дуже дорого. Рідко хтось випивав більше, ніж той «бризок» коньяку, який ми наливали їм у подарунок. І все ж, у той момент, коли ми принесли вартісний рахунок, ми підкріпили його жестом глибокої щедрості, зберігши пропозицію цінності недоторканою».
Що ви можете зробити
Тепер ви можете подумати: «Це чудово для Вілла, але мій заклад не може дозволити собі дарувати пляшки коньяку на кожен стіл».
Що, ймовірно, правда, особливо в умовах зниження споживчої спроможності. Але, це жест, який має значення, акт додавання цінності та щедрості до цієї останньої «точки дотику». Пам’ятаючи про це, додавання до вашого чека будь-чогось, нехай навіть такого маленького, як м’ятна гумка, може мати величезне значення.
Гуідара поділився дослідженням, щоб підтвердити свою точку зору. «Ви коли-небудь були в ресторані, і ви отримували маленьку червоно-білу м’ятну гумку з рахунком?
«Університет Корнелла провів дослідження. В дослідженні порівняли 1000 закладів, які дають гумку разом із рахунком, із 1000, які цього не роблять. У тих, хто дав, у середньому, було на 18% більше чайових, ніж у тих, хто цього не робив. Це доказ того, що щедрість породжує щедрість».
Гуідари радить: «Визначте одну точку дотику, про яку ви навіть не думали. Просто зробіть її трохи приголомшливішою та подивіться, який вплив вона може мати».
Зберіть весь свій персонал разом
Коли Ґуідара шукав способи покращити кожну «точку взаємодії» з гостями, він робив це не сам і не лише зі своїми менеджерами — він залучив до цього усю свою команду.
«Ми включили всіх у команду, тому що є відома цитата капітана військово-морського флоту у відставці на ім’я Девід Марке. Він сказав, що в більшості компаній люди «на вершині» мають усі повноваження, але не мають потрібної інформації, тоді як люди «на передовій» мають всю інформацію, але не мають повноважень», — розповів Гуідара.
«Єдиний спосіб провести мозковий штурм по-справжньому інноваційними ідеями, якщо ви працюєте на службі іншим людям, — це подолати прірву між керівництвом та фактичною інформацією, а це станеться лише тоді, коли ви справді розширите можливості своїх людей на передовій».
Також важливо підтримувати активність вашої команди. Ви можете зробити це, якщо просто будете розповідати про справжню гостинність і ділитися своєю радістю та хвилюваннями. Гуідара каже: «пристрасть породжує пристрасть» і «те, про що говорять, про те й думають».
Він також каже, що так само важливо проявляти гостинність до своїх працівників, як і до гостей. «Неможливо зрозуміти, наскільки добре ви гостинні, доки не дізнаєшся, як добре це приймати гостей», — каже Гуідара.
«Найбільш масштабна інвестиція, яку ми можемо зробити, коли мова заходить про гостинність, — це інвестиції в людей, які працюють на нас, тому що як тільки вони дізнаються, наскільки це добре, вони хочуть платити вперед».
Нарешті, він рекомендує дати працівникам відчути, як це – запропонувати «необґрунтовану гостинність» гостям, щоб зацікавити їх.
Що ви можете зробити
Щоб ваші співробітники були зацікавлені та цінувалися, зосередьтеся на нараді перед початком роботи. Гуідара каже, що хоча більшість закладів проводять цю зустріч, вони часто витрачають її на навчання чи робочі проблеми. Є час і місце для цих речей, але це не повинно бути на цій зустрічі.
Зустріч перед початком роботи має бути зосереджена на натхненні, визнанні та створенні команди. Прагніть надихнути свою команду та поділіться історіями про видатні речі, зроблені іншими співробітниками.
«Коли вони працюють добре, це означає, що люди, з якими ми працюємо, перестають бути сукупністю окремих людей і єднаються як спільна команда», — сказав Гуідара.
«Якщо у вас немає певної теми щоденної зустрічі чи зустрічі перед початком роботи, я раджу вам знайти час, щоб втілити саме цю тему в життя. І якщо у вас є, але минув деякий час, відколи ви підходили до цього з новим почуттям креативності чи наміру, я справді закликаю вас поглянути на це по-новому».
Ставайте «Творцями мрій»
Якщо ви фанат серіалу «Ведмідь», ви, напевно, пам’ятаєте сцену в другому сезоні, коли за столиком вишуканого ресторану гості кажуть, що вони поїдуть з Чикаго, не маючи шансу спробувати знамениту піцу цього міста. Після цього, персонал замовляє її в місцевому закладі, перетворює її на страву, гідну ресторану, відзначеного зіркою Мішлена, і подає як «сюрприз» до столу.
Сцена була безпосередньо натхненна моментом із кар’єри Гвідари, коли він подав гурманам хот-дог із вуличного візка Нью-Йорка, коли вони зауважили, що не пробували жодного.
«Я ніколи не бачив, щоб хтось так реагував на той хот-дог. Це був момент для мене, коли я зрозумів, що створити належний досвід — це не давати більше, а бути більш уважним», — сказав Гуідара.
«Усе, що для цього потрібно було бути присутнім, чути, що вони говорять, робити щось із цим, не сприймати себе настільки серйозно, що ми не подаємо хот-дог у чотиризірковому ресторані, і визнати, що найбільші прості жести властиві людині».
Ґуідара вирішив, що цю ідею сюрпризу він хоче робити постійно. «Але ось що: ніщо ніколи не приживеться, якщо ви не спростите розгортання своєї команди, наскільки це можливо», — сказав він. «Тож ми додали посаду до нашої команди, людину, яка була в закладі щовечора, не відповідаючи за операційну роботу, окрім допомоги всім іншим втілювати їхні ідеї в життя. Ми назвали цю посаду Dreamweaver.
«І коли ми це зробили, сталося декілька речей. По-перше, люди в нашій команді ніколи не були так залучені до своєї роботи. А, тому що вони насправді творчо вносили свій внесок у продукт, який вони продавали, і Б, ми робили так багато гостей такими неймовірно щасливими».
Що ви можете зробити
Ми розуміємо, що для вашого бару чи ресторану найняти людину, яка буде лише стежити за роботою закладу в пошуках ідей та як здивувати клієнтів, неможливо. Але це не означає, що ви не можете реалізувати цю концепцію у своєму закладі.
Гуідара рекомендує вам робити те, що він називає «розпізнаванням шаблонів повторюваних моментів». Це означає розпізнавати «моменти-переживання», які повторюються в закладі: хтось з гостей запізнюється, компанія стає меншою, бо хтось хворіє вдома, люди заручаються, тощо.
«Все це типові «повторювані моменти», і якщо ви можете визначити їх заздалегідь і вирішити, що ви хочете робити кожен раз, коли це відбувається, ви можете почати створювати магію постійно», — каже Гуідара.
Він навів приклад заручин пари в ресторані. Часто в ресторанах для них пропонують безкоштовне шампанське. Що, якби ви покращили цей досвід, відправивши їх додому зі склянками, з яких вони пили свій святковий напій?
Проявивши креативність, переосмисливши досвід гостей і дозволивши всій своїй команді взяти участь, ви неодмінно знайдете трохи магії — і додаткового прибутку — у своєму закладі!
Усі представлені фото та відео матеріали отримані з відкритих публічних джерел, належать їх Власникам і публікуються виключно для ознайомлення читачів та не мають будь-якого комерційного використання. Також, для підготовки, обробки і корегування зображень та відео можуть бути використовані публічні сервіси з використанням штучного інтелекту.
