Кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.
Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.
1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»
Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится. Чтобы отучиться говорить «нет»: Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами. Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю. Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей. Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа. Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».
2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»
Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».
3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ
Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости. Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.
4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО
Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Сотрудники никогда не скажетут гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам». Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением. Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место. Как мотивировать персонал в ресторане?
5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ
Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:
L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.
А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.
S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.
T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.
Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции. Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.
6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)
Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши посетители.
7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ
Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю. Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.
